Grupo OM compartilha as principais tendências observadas em uma semana imersiva realizada em Nova York durante o NRF 2023

 A plateia lotada mostra que o evento de devolutiva do NRF Retail’s Big Show, realizado pelo Grupo OM Marketing & Comunicação, já se consolidou no mercado regional. Na última semana, empresários, varejistas e profissionais de comunicação estiveram no Cinemark do Shopping Mueller para assistir às apresentações de Zeh Henrique Rodrigues (designer, especialista em Retail e Consumer Experience, sócio e VP de Branding e Varejo da Brainbox e sócio da varejo180) e Julio Takano (Fundador e CEO da Kawahara | Takano Retailing e sócio da varejo180). Eles participaram da viagem imersiva a Nova York (EUA), realizada em parceria com a varejo180 e compartilharam insights para inspirar o público presente.

Quatro movimentos para prestar atenção

A era da raiva, sustentabilidade 3.0, propósito social e geração Z. Sob esses quatro temas, Zeh Henrique Rodrigues resumiu os principais movimentos sociais observados a partir da experiência na NRF e no dia a dia do varejo. No ano em que a NRF voltou à plenitude após as ondas de covid-19, foi possível perceber os impactos da pandemia nos negócios e no consumidor. “Depois de três anos caóticos, somados ao excesso de informação, estamos todos mais impacientes”, iniciou o VP da Brainbox. “As pessoas estão indo às compras mais nervosas, porque faz parte de um cenário de policrise que envolve alta dos preços, guerras, meio ambiente. Tudo o que já existia tomou proporções muito grandes”, contextualizou. Diante disso, é fundamental que os lojistas aprimorem a jornada de compra, tornando-a mais prática, especialmente em processos de troca e devolução de produtos – uma parte do processo que costuma deixar os clientes mais estressados. De acordo com Zeh Henrique, é preciso converter esse momento de raiva em fidelização. O varejo tem a oportunidade de oferecer conforto, inclusive na ambientação, no atendimento e nas vitrines: “Quais micro momentos de alegria podemos criar para as pessoas?”. Entre as sugestões apontadas para se reconectar com o consumidor estão o tratamento de dados para personalizar a experiência de compra, fazendo com que a pessoa receba comunicações individualizadas que atendam seus desejos de consumo. Para isso, vale lançar mão de ferramentas simples de CRM e de outras tantas tecnologias disponíveis para o varejo, além de capacitar cada vez mais a equipe de vendas.

A tecnologia utilizada para reter clientes também pode ser usada para fortalecer o movimento de sustentabilidade 3.0, outra tendência trazida por Zeh Henrique: “A sustentabilidade deixou de ser algo chato e protocolar e passou a ser uma ferramenta de engajamento de vendas. Para se ter uma ideia deste mercado, a previsão é de que os processos de revenda representem 25% das vendas do varejo em uma década, com expectativa de 300 bilhões de dólares movimentados. “É preciso requalificar a venda para que ela seja inteligente, rentável e boa para o bolso do consumidor”, disse o VP da Brainbox. Enquanto algumas iniciativas de economia circular já acontecem no Brasil, como os descontos para quem reutiliza sacolas de compras, grandes players internacionais de fast fashion já criaram setores específicos para tratamento, recuperação e negociação de mercadorias utilizadas – para isso, é preciso adotar tecnologias e repensar processos de negócios e assim oferecer aos clientes produtos de boa qualidade a preços mais competitivos. “Esse trabalho precisa ser olhado como oportunidade, pois gera mais ticket. Olhem o produto como importante, mas vejam plataformas de serviço como ferramentas de fidelização a longo prazo”, complementou.

Os dois outros movimentos destacados por Zeh Henrique na devolutiva pós-NRF têm conexão tanto entre si quanto com a sustentabilidade. “Antes falávamos em propósito de marca, agora falamos em propósito social. As pessoas estão questionando o que o produto faz pelo mundo, não somente para elas”. Tudo isso faz parte do olhar da geração Z, os nascidos entre 1995 e 2010 e que agora chegam ao varejo como consumidores. Para eles, a experiência de compra agrega mais valor ao produto, assim com o olhar das marcas sobre questões ambientais e humanitárias.

Tour pelas lojas

Além de acompanhar uma extensa programação dentro da Big Retail´s Show, o grupo que viajou para Nova York realizou uma série de visitas a lojas, dentro das trilhas técnicas. Quem conduziu o grupo foi Julio Takano, que levou ao palco da devolutiva uma apresentação repleta de referências visuais coletadas durante as visitas. As trilhas foram divididas em três partes: 1) arquitetura e ecossistema de negócios, gestão e governança, transformação digital; 2) design estratégico e jornada do time e do shopper e 3) marketing estratégico e visual merchandising. Takano é um dos maiores especialistas em transformação de negócios do varejo e, por meio de fotos, vídeos e observações técnicas, mostrou aos participantes uma série de lojas icônicas, como a Nordstrom, Google Store, Whole Foods e um Starbucks dentro do Empire State Building. “O varejo precisa evoluir, a loja agora é relacional. Por isso as marcas estão tendo muitos serviços nestes espaços de lojas, para se conectar com os clientes”, citou Takano. O profissional também falou sobre aspectos relacionados ao que Zeh Henrique apontou como tendências – oferta de serviços de lavanderia, alfaiataria e costura em lojas de moda; espaços para reuniões em cafeterias e até limpeza de carrinhos de bebê em lojas especializadas. “Tudo faz com que a pessoa saia de casa e vá até a loja para aproveitar cada vez mais todas as possibilidades, aumentando o ticket médio e o tráfego”, analisou Takano.

Os pilares de humanização foram bastante destacados pelo CEO da Kawahara | Takano Retailing, que usou o exemplo da Wegmans Food Market. Uma das principais rede de supermercados americanas, a Wegmans é até fator decisivo na escolha de moradia: “Tem gente que não muda de bairro se não tiver uma Wegmans por perto”, contou Takano. Com um olhar apurado sobre atendimento, a marca se consolidou como a favorita do segmento de supermercados. “A humanização faz a diferença, as pessoas são apaixonadas pelo trabalho e isso é perceptível para quem entra. Além disso, há uma ambientação que varia de acordo com as estações do ano. Esses diferenciais competitivos deixam a loja mais próxima dos clientes, conectando-a com comunidades e aumentando o faturamento”.

Acolher oportunidades

Com todas as informações em mãos, como o varejo pode continuar a jornada evolutiva? “Existem lojas que não são novas, mas nós visitamos mais de uma vez, ano após ano. Observamos a consolidação de alguns formatos, vemos aquilo que já está funcionando e até o que não deu certo.  É preciso pensar em aplicabilidade, nas particularidades do Brasil. Por isso trazemos esse filtro do que pode ser levado em consideração”, conclui Zeh Henrique.

Foto: Fábio Ortolan